Getting Things Done per il Customer Relationship Management

29. gen, 2012 0 Comments

In questo articolo vedremo come si può implementare parte del metodo Getting Things Done con l’applicativo vTiger per la gestione dei rapporti con la clientela. I concetti e la tipologia di implementazione che vi presento, possono essere applicati a quasi tutti gli applicativi di Customer Relationship Management compreso anche Microsoft Outlook.

Problematica

Come implementare le liste delle azioni semplici del metodo Getting Things Done (GTD) con il prodotto Open Source per vTiger CRM. Gli stessi concetti che vedremo in questo articolo si possono applicare a tutte le applicazioni che permettono di creare agevolmente campi personalizzati e filtri di selezione e visualizzazione (SugarCRM e Outlook, per esempio).

Il contesto

Un mio cliente, a cui avevo installato e configurato l’anno scorso un’istanza di vTiger, uno dei più utilizzati CRM (Customer Relationship Management) in Italia, mi ha chiesto se potevo aiutarlo a tirare le fila delle attività quotidiane dei suoi commerciali (Sales Agents).

E’ consapevole dei problemi di alcuni suoi collaboratori nell’organizzare le attività d’ufficio e di produttività individuale sentendo continue lamentele sulla mancanza di strumenti, di tempo, troppe attività non di vendita, ecc, ecc. che non permettono loro di esprimere al meglio le loro capacità di vendita. Avete già sentito anche voi questa musica?

L’utilizzo del CRM vTiger, dopo mesi di alti e bassi, finalmente ha attecchito nella sua azienda ed oggi viene utilizzato dal personale di vendita, dal Marketinge dall’amministrazione per seguire il ciclo attivo Preventivo-Ordine-Fattura.

Quello che mancava invece era quello che oggi posso chiamare “un collante” tra l’attività tipica di vendita e la gestione ottimale delle informazioni ed azioni che ruotano intorno a questa (azioni da fare, brochure da inviare, tenere traccia di una trattativa, sollecitare una risposta, telefonate da fare, follow-up w feedback).

Gli ho proposto di organizzare una mezza giornata di formazione di Time Management per il suo personale e a seguire ho realizzato una piccola implementazione per gestire i contesti del Getting Things Done su vTiger.

Se continuate a leggere questo post potrete capire se nell’azienda del mio amico ha funzionato o meno.

Soluzione

Non sto a riportare le attività tipiche di un amministratore di vTiger per la creazione dei campi e valori personalizzati (Pick List) da aggiungere al database del CRM (se volete sapere come si fa, contattatemi). Passiamo subito a quello che possono fare e vedere i commerciali.

Nella figura seguente vediamo una vista di insieme delle attività (chiamate, visite e meetings) con l’applicazione del filtro di visualizzazione GTD (i dati si riferiscono all’ambiente che utilizzo per le mie attività commerciali):

Nella colonna Contesto, vediamo i contesti tipici del GTD applicati alle varie attività commerciali in base allo stato della trattativa. Questo è l’unico campo personalizzato inserito nel database di vTiger.

I filtri di visualizzazione, sono uno strumento molto potente che vTiger ci mette a disposizione per poter filtrare ed organizzare a video elenchi di informazioni. Ogni utente di vTiger può creare un filtro che sarà poi elencato nella lista dei filtri.

Se clicchiamo sull’elenco dei filtri e selezioniamo @Call vedremo l’elenco delle telefonate che possiamo/dobbiamo fare in base alle date di inizio e fine indicate nelle apposite colonne.

Cliccando sui link presenti in ogni attività inserita possiamo vedere i dettagli del contatto, opportunità, argomento a cui si riferiscono ed essere immediatamente operativi durante la chiamata avendo davanti tutti i dettagli necessari a condurre la telefonata al meglio. E’ anche importante per poter inserire gli aggiornamenti scaturiti dal colloquio con il prospect o cliente.

Nell’ultima immagine vediamo invece il contesto @Waiting for utile per tenere sotto controllo le attività delegate ad altri oppure le risposte che ci aspettiamo dai nostri contatti.

Come potete vedere, con la semplice implementazione di un campo personalizzato con un elenco di valori (i nostri contesti @….) abbiamo implementato le liste Next Actions del GTD e non resta altro da fare che i nostri bravi commerciali si diano da fare per vendere .