Utilizzare il Kanban per gestire il Supporto Clienti

Vi segnalo questo interessante articolo riguardante l’applicazione di una semplice Board del Kanban per la gestione dei tickets di richiesta assistenza da parte dei clienti della Typemock una società di sviluppo software per il Software Testing (può sembrare un bisticcio di parole, ma è così).

L’azienda soffriva di alcuni problemi nella gestione del flusso di lavoro del personale del Customer Service sia per disorganizzazione, sia per mancanza di visibilità di insieme dello stato delle richieste di assistenza.

Hanno adottato un Kanban molto semplice ma efficace come mostrato nella figura seguente:

Semplice Kanban

 

Come si può notare hanno impostato il WIP (Work In Progress) a 6 nella Lane Inbox, dove arrivano per email i tickets di assistenza, a 3 il WIP dell’Analysis, dove vengono fatte prove ed approfondimenti del problema segnalato. Infine a 1 il WIP per le risposte da dare al cliente non appena si è scoperto qualcosa del problema.

Cosa succede se nell’Inbox arriva il settimo Ticket?

Si ha una forzatura nel flusso prendendo un Ticket da Inbox e spostandolo in Analysis (se il suo WIP è minore di 3) e lavorando sull’Analysis per spostare il prima possibile un Ticket in Replying, dove viene creata la risposta da dare al cliente.

Flusso di lavoro del Kanban

Questo sistema, insieme a statistiche fatte sul numero e movimento dei Tickets, data di arrivo e tempo di servizio, permettono di avere sotto controllo visivamente lo stato dei problemi segnalati dai clienti, individuarne i colli di bottiglia e poter intervenire prontamente nel gestire le situazioni di criticità.

Semplice ed efficace. Vi invito alla lettura completa dell’articolo originale per maggiori dettagli.

Utilizing Kanban to Manage Support at Typemock

August 20, 2009 · blog.typemock.com · by Doron No Comments Kanban, Software Development A major focus area at Typemock is customer support. We believe support is a great venue for new feature ideas and innovation for our product, and also that one of the major appeal to purchase a Typemock product is the excellent level of customer support we provide. If you didn’t know, support at Typemock comes straight from the developers – we don’t offshore, outsource or offload our support to anyone;…
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References:

  1. “Utilizing Kanban to Manage Support at Typemock” · Doron · Aug. 20, 2009 · Blog.typemock.com